Comunicarea cu clientii

In afacerile mici antreprenorul este un om de vanzări prin excelentă. Pentru a avea o afacere antreprenorul trebuie să găsească piete de desfacere, să găsească clienti si să găsească parteneri de afaceri. Incă din prima zi micul intreprinzător trebuie să desfăsoare o activitate intensă de promovare si trebuie să comunice cu potentialii săi clienti. Fără clienti nu exista afacere. Un intreprinzator de succes va acorda intotdeauna o atentie deosebită comunicarii cu clientii.

Procesul de comunicare constă în ansamblul operaţiilor de transmitere şi primire a simbolurilor cu înţelesurile ataşate lor. Comunicarea poate fi inţeleasă ca transfer de semnificaţii între emiţător şi receptor prin intermediul unui canal de comunicare.
Cea mai simplă schemă a procesului de comunicare: emiţătorul difuzează un mesaj pe care îl transmite prin intermediul unui canal comunicaţional receptorului, având scopul realizării anumitor obiective.

Cand e vorba de afaceri si de vanzări se poate spune că lumea se împarte în două categorii de persoane: clienţii noştri şi potenţialii noştri clienţii. Orice persoană cu care intrăm în contact poate să devină, într-o bună zi, client.

Relaţiile cu  clienţii se desfăşoară pe baza unor contracte, care funcţionează, în relaţia cu orice client, pe două planuri:

Contractul economic, conţine elementele contractului convenit, cum ar fi descrierea produselor şi a serviciilor, termenele de livrare, valorarea măsurabilă

Contractul psihologic, vizează aşteptările noastre şi ale clientului

De exemplu: „dacă cumpărăm o bere, contractul economic este dat de bonul fiscal, pe baza căruia plătim, conţine o descriere a bunului cumpărat, data tranzacţiei, precum şi unitatea de la care am cumpărat, iar contractul psihologic, în schimb, conţine aşteptările noastre referitoare la prospeţimea berii, la spuma produsă, la culoarea berii, la amablitatea casierei, sau curăţenia de la berărie.”

Comunicarea cu clientii este un proces complex si amplu prin care antreprenorul trebuie să se pună in acord cu clientii săi atat in ceea ce priveste „contractul economic” dar si „contractul psihologic”.

Obiectivele generale ale comunicării cu clientii sunt:

- să trezească nevoile clientilor

- să starnească interesul si să atragă atentia clientilor fată de companie

- să creeze incredere si să genereze simpatia clientilor fată de companie

- să construiască relatii intre clienti si companie

- să influenteze opinia publică

- să rezolve eventualele conflicte apărute intre clienti si companie si să creeze consens intre clienti si companie

Un antreprenor de succes, atunci cand isi va face planul de actiune, va structura obiectivele comunicării cu clientii probabil astfel:

- să promoveze comania

- să transmită mesajul dorit de companie către clienti

- să informeze si să educe

- să influenteze opinia clientilor

- să indemne la actiune sau decizie

- să primească si să valorifice mesajele de la clienti

.

Restructurarea activitatii departamentului de vanzari

In Romania, in ultimii 10-15 ani, companiile de succes au fost acelea care s-au bazat pe o echipă de vanzări profesionistă, capabilă să promoveze produsele sau serviciile si să livreze la timp produsul sau serviciul promis. Pană acum cativa ani eforturile celor care se ocupau de vanzări erau orientate in a comunica clienților valoarea produselor lor, respectiv a serviciilor, si a îi convinge că sunt suficient de bune pentru a îi face să semneze contractul. Era absolut normal să se intample asa deoarece cumpărătorii nu erau la curent cu ultimele tehnologii si cu cele mai noi produse. Oamenii care lucrau in vanzări erau instruiti să se concentreze asupra prezentarii avantajelor produselor oferite de ei precum si asupra modului in care trebuie să interactioneze cu potentialul client.

Azi, clientul este in continuare in centrul atentiei vanzatorului, dar aspectele asupra cărora trebuie să se concentreze cel care doreste să vandă sunt putin diferite. În lumea de astăzi de cele mai multe ori clientul cunoaște produsul mai bine decât vânzătorul. Informatia legată de avantajele produsului sau a serviciului oferit nu mai are niciun impact asupra potentialului client deoarece in cele mai multe cazuri acesta  este extrem de bine documentat, de la prima intalnire. Dacă in trecut un “client informat” era practic de cele mai multe ori un client care avusese sansa de a vedea niste pliante sau niste cataloage, in ziua de azi potentialul client are acces la sute de site-uri cu informatii in domeniul in care il interesează, la filmulete pe youtube in care sunt prezentate in detaliu noile produse, noile tehnologii sau informatii legate de organizarea moderna a muncii si la review-uri online ale celor care au apelat la respectivele produse / tehnologii. Mai mult decat atat, inainte de a cumpăra ceva potentialul tău client a primit probabil pe adresa sa electronică zeci de e-mailuri de tip spam in care altcineva incerca să ii vandă exact ceea ce tu vrei să ii oferi. Si in domeniul serviciilor situatia este oarecum similară datorită standardizarii serviciilor in foarte multe domenii. De exemplu, un client care vrea să isi mute conturile la o bancă nouă are o idee destul de clară asupra serviciilor pe care ar trebui să le primească de la noua sa bancă. Chiar dacă nivelul dobanzilor sau al comisioanelor este diferit de la o bancă la alta serviciile sunt in principiu aceleasi.

Si totusi, in conjunctura actuală ce trebuie să faci pentru a-ti castiga clientii ?

Nu există un răspuns unic, deoarece in ziua de azi trebuie să fii extrem de flexibil si să te adaptezi fiecarei situatii. Există insa cateva linii pe care trebuie să le urmezi.

Dacă prin afacerea ta te adresezi companiilor cel mai important lucru e să intelegi cat mai bine afacerea clientului tău. Ca să il castigi important nu este să ii explici cat de performant si de bun este echipamentul sau produsul tău din punct de vedere tehnic ci să ii arăti cum produsul oferit de tine îl poate face pe acesta să își atingă obiectivele, într-o manieră în care acesta nici nu și-a închipuit-o. Dacă nu reusesti să faci acest lucru potentialul tău client se va indrepta rapid catre un alt furnizor, cautand un furnizor care i-ar putea aduce anumite avantaje in afacerea sa. In ziua de astăzi clientul nu mai caută un produs performant ci o solutie generatoare de valoare pentru afacerea sa.

In cazul in care din cauza profilului de activitate, respectiv a produsului pe care il vinzi, nu ai sanse reale de a aduce un plus de valoare clientului tău (ex: esti doar un comerciant local de uleiuri de motor) incearcă să oferi cat de cat niste avantaje clientului (dacă tot am ales exemplul cu vanzarea de uleiuri de motor: să ii oferi solutii personalizate in functie de particularitatile fiecarei masini din flota clientului si să ii oferi consultantă in probleme conexe legate de produsul tău).

Dacă prin afacerea ta te adresezi persoanelor fizice cea mai des aplicată solutie din ultima vreme o reprezintă reducerea prețului pe care clientul îl plătește pentru produs. Supermarket-urile au inoculat in mintea clientilor ideea de preturi mici. Reducerea preturilor se realizeaza pe de o parte prin negocierea unui pret cat mai competitiv cu furnizorii, cresterea productivitatii si prin reducerea costurilor inutile, unele dintre acestea fiind chiar costurile cu forta de vanzare. In ultima vreme tot mai multe firme se orienteaza către e-commerce sau telesales iar in cazul serviciilor catre self-service (acolo unde este posibil).

In concluzie, dacă vanzările in firma ta nu merg prea bine in ultima vreme va trebui să schimbi ceva. Dacă produsele tale se adreseaza altor companii va trebui probabil să iti trimiti echipa de vanzari la instruire pentru a invata noul mod de abordare a problemelor in vanzari, iar dacă te adresezi persoanelor fizice, in functie de ceea ce vinzi, solutia poate fi de a desfiinta aproape complet echipa de vanzări (si eventual magazinele) si a te orienta catre  e-commerce sau telesales. Nu sunt excluse nici solutiile mixte, in oricare din variante.

Succes !

Inafara de o strategie foarte buna de ce mai este nevoie pentru o afacere de succes?

Marile idei au revolutionat lumea si in cele mai multe cazuri i-au imbogatit pe cei care le-au pus in practică. După ce vezi o idee deosebită pusă in practică te minunezi cat de simplu a fost totul si cum de nu te-ai gandit si tu la acel lucru sau in alte cazuri iti este ciudă fiindcă si tu ai avut o idee bună de afacere dar altcineva a facut avere in baza aceleiasi idei. Uneori auzim de anumite persoane care declară ca ei au avut o anumita idee măreata dar că ideea lor a fost furată si pusa in practică de o alta companie. Să fie oare asa ?

Adevarul este că multor persoane cu spirit inovativ le trec idei de afaceri extraordinare prin cap dar din păcate foarte putini sunt aceia care le si pun in practică. O idee bună nu va produce efecte daca nu ai si o strategie de punere a ei in practică. Nu poti avea succes dacă nu ai o strategie bine elaborată. Toti managerii stiu asta si de aceea fiecare, atunci cand are o idee care i se pare bună isi face o strategie de actiune.

Totusi de la strategie pană la succes e o cale destul de lungă. Punerea in aplicare a unei strategii dureaza si de multe ori pierzi din vedere măsuri imediate atunci te uiti în depărtare. Pentru bunul mers al unei firme trebuie să rezolvi probleme curente legate de managementul al productiei sau serviciilor, de gestiune adecvată a stocurilor, de solutionare a cererilor clientilor firmei si atragere de noi clienti, de management al resursei umane, de asigurare a finantării si multe altele. Sunt atatea probleme care trebuie rezolvate urgent si de aceea e usor să te impotmolesti in punerea in aplicare a unei strategii.

Asa că, atunci cand ai deja o strategie si in acelasi timp multe probleme pe cap, pentru a putea pune in aplicare strategia, importantă este prioritizarea problemelor. Este adevărat că intr-o afacere orice detaliu este important si toate problemele trebuie rezolvate, dar pană la urmă pentru a avea succes, ca manager sau ca intreprinzator trebuie să ai puterea de a-ti concentra atenția spre munca care contează cu adevărat. Atunci cand citesti aceste randuri iti imaginezi că nu este greu, dar atunci cand esti angrenat in afacere si „prins” intr-o multime de probleme este destul de greu să iti dai seama care e primul lucru pe care trebuie să il rezolvi. Multi ajung in situatia de „a nu vedea pădurea din cauza copacilor”. Prioritizarea problemelor este vitala in succesul unei afaceri !

 

Cum poti să rezolvi această problema? Teoretic există mai multe căi, dar noi vă vom prezenta 2 dintre acestea.

Prima ar fi să apelezi la consultanti de afaceri. Un bun consultant de afaceri, care nu este prins zi de zi in activitatile firmei si priveste problema de pe margine, vede uneori mai bine care sunt cele mai importante probleme ale firmei si care sunt pasii care trebuie facuti cu prioritate pentru ca strategia firmei sa devina realitate.

A doua solutie provine din cărtile de management americane. Acestia spun că la sfarsitul fiecarei zile de lucru ar trebui să stai si să scrii o nota in care să mentionezi care sunt cele mai importante 5 - 6 probleme ce trebuie rezolvate in ziua următoare. Si tot asa in fiecare zi. Periodic trebuie să recitesti aceste note si să te gandesti dacă rezolvarea problemelor pe care le-ai specificat ca fiind prioritare contribuie cu adevărat la punerea in aplicare a strategiei firmei.

Nu uitati: „un minut de planificare valorează cat o oră de lucru” !

Cum poti creste sansele de a transforma o idee de afaceri intr-un business de succes ?

In general cei care doresc să se lanseze in afaceri sunt stresati de faptul ca nu le vine ideia de afaceri perfectă, adică acea idee pe care dacă o pui in practică in mod sigur nu vei da gres. Veste proastă pentru acestia este ca nicio idee de afaceri nu este perfectă. In afaceri exista mereu risc ! Toti cei care au reusit să pună pe picioare mari afaceri au avut momente in care au riscat !

Am putea spune că nu exista idei perfecte, ci exista idei proaste, idei bune sau idei strălucite. Nicio idee de afaceri nu iti garanteza 100% succesul.

Dar pană la urma care este adevaratul motiv pentru care multi oameni care doresc să se lanseze in afaceri nu fac acest lucru? Din discutiile purtate la diverse cursuri de instruire antreprenorială dedicate celor interesati să demareze o afacere concluzia pe care am tras-o a fost că nu ideile au fost cele care au lipsit ci actiunea, iar ideile nu înseamnă nimic fără actiune.
Marea majoritate a celor aflati in acesta situatie, atunci cand sunt intrebati afirma in continuare că lipsa unei idei bune sau lipsa banilor i-au oprit sa meargă mai departe, dar in cadrul unor sedinte de consultantă ce au urmat la finalizarea cursurilor s-a constatat că persoanele in cauză aveau o idee de afacere fezabilă iar banii, chiar dacă nu erau foarte multi, erau totusi suficienti pentru a porni afacerea. Motivele care i-au oprit au fost de cele mai multe ori de ordin psihologic: frica de a gresi, lipsa de incredere in sine, teama de a pierde banii, etc.

Si totusi, de ce avem nevoie ca să trecem peste aceste temeri si să facem pasul de la idee la afacere? In primul rand ne trebuie un alt mod de a gandi. Trebuie să fim mai optimisti, mai curajosi, să avem mai multă incredere in capacitatea noastră de a rezolva problemele si trebuie să fim mai perseverenti. Usor de zis, dar greu de facut !

Există oare si anumite lucruri pe care am putea să le facem pentru a deveni mai optimisti si a avea mai mare incredere in ideea noastra de afaceri , in capacitatea noastră de a trece peste obstacole si de a transforma ideea intr-o afacere de succes?

In mod sigur DA ! Noi vă recomandăm să parcurgeti urmatorii pasi:

- testeaza ideea ta de afaceri: povesteste ideea ta de afaceri prietenilor si roaga-i să iti spună ce ar putea merge prost daca te lansezi intr-o astfel de afacere;

- inscrie-te la un curs de instruire antreprenorială pentru a-ti face o idee generală asupra lucrurilor pe care trebuie să le faci si asupra celor de care trebuie să te feresti;

- testeaza si masoara cererea pentru produsele / serviciile pe care doresti sa le vinzi -cand esti la inceput de drum nu iti permiti sa plătesti un studiu de piata dar in schimb iti poti face propria cercetare de piata lucrand cu cateva focus-grupuri sau dacă nu, poti participa la targuri, expozitii sau evenimente unde ai sansa de a obtine feedback despre produsul sau serviciul tau de la profesionisti.
- fă-ti un plan de afaceri: incearcă insă să il faci cu multa responsabilitate! E usor să completezi cateva pagini si să spui ca ti-ai facut planul de afaceri, dar daca ai cunostinte solide in domeniul economic sau ai participat la un curs de instruire antreprenoriala iti vei da seama ca un plan de afaceri realist se poate face doar dacă te gandesti la multe probleme pe care probabil le vei intampina si găsesti si solutiile la aceste probleme;

- pastreaza-ti un mic capital de rezerva: mai ales cand esti la inceput de drum pot aparea situatii neprevazute care presupun costuri suplimentare. Nu porni afacerea daca banii tai sunt calculati „la limită”. Asigură-te că ai un mic capital de rezervă si că, in cazul unei situatii neprevăzute o bancă sau o altă institutie iti poate asigura rapid un surplus de lichidităti. 
 

Acestea sunt doar cateva din lucrurile pe care a-ti putea sa le faceti inainte de a incepe efectiv afacerea, dar dacă va este teamă in continuare puteti face mai mult: să vă luati un asociat cu experientă, să vă inscrieti la un MBA, etc.

 

Succes !

3 domenii de afaceri foarte profitabile in 2013

Chiar daca economia merge prost in mod evident exista numeroase domenii in care se poate castiga bine. Pentru cei care nu dispun milioane sau chiar zeci de milioane de euro pentru a se lansa in afaceri cu energia regenerabila sau in domeniul farmaceutic raman insa destule domenii care sunt mult mai usor accesibile, din punct de cedere al investitiilor ce trebuie efectuate.

Vom incerca in continuare cateva domenii in care ati putea investi si in care exista sansa unor castiguri bune.

1. Cultura cerealelor, legumelor si cresterea animalelor – alimentatia incepe sa devina o problema la nivel mondial. Competitia dintre culturile de plantele tehnice folosite in general pentru productia de biocombustibili si culturile dedicate hranirii populatiei a condus la o crestere a preturilor alimentelor. Odata cu cresterea preturilor la culturi automat a crescut si pretul produselor de origine animala.

Cei care vor investi in acest domeniu si care vor lucra cu cele mai moderne tehnologii au sanse reale de a dezvolta niste afaceri super-profitabile. Trebuie subliniat insa ca in cazul in care se porneste „de la zero” din pacate nu vorbim de afaceri pornite cu 30.000 - 40.000 de euro ci de investitii ceva mai mari (peste 250.000 - 300.000 EURO).

2. Industria alimentara – in societatea actuala de multe ori procesatorii castiga mai bine decat producatorii. Nu este insa simplu: dupa intrarea Romaniei in Uniunea Europeana, odata cu impunerea unor noi standarde de calitate si igena preturile unei sectii de prelucrare a mancarii, fie ca e vorba de o fabrica de lapte, de un abator, de o moara, de o sectie de procesare a cerealelor sau de orice altceva sunt destul de mari. Pe langa asta o astfel de firma nu are sanse pe piata daca nu are o capacitate de productie ceva mai mare, care sa ii permita sa incheie contracte cu marile retele comerciale. Asa ca in acest domeniu investitiile de succes trec de 600.000 – 800.000 EURO (daca o iei de la zero).

3. Afacerile online – este domeniul in care poti porni o afacere cel mai ieftin (comparativ cu celelalte domenii anterior metionate). Un avantaj deosebit in acest domeniu il reprezinta varietatea tipurilor de afaceri: magazin online, servicii web, divertisment on line, intermedieri, etc.

Exista insa si o conditie: sa te pricepi cat de cat ! Daca nu intelegi cum merg lucrurile „pe net”, cum se fac banii in mediul electronic si cum trebuie sa iti promovezi afacerea online sansele de castig scad simtitor. Atentie: pe net sunt multe firme de software care iti fac site-uri bune sau care iti promoveaza afacerea in mediul online dar putine sunt acelea care chiar iti ofera servicii complete pentru ca tu sa poti castiga bani. Deci trebuie sa stii in ce te bagi.

Marele avantaj in acest domeniu este ca daca te pricepi cat de cat, cu 40.000 – 50.000 EURO chiar poti avea sanse de a dezvolta o afacere profitabila.

 

Fiecare din domeniile anterior mentionate este cotat ca avand un potential bun de crestere in 2013. Nu uitati insa ca nu e suficient doar sa investesti pentru a scoate un profit bun. Trebuie sa investesti in cele mai moderne tehnologii, sa fii inovativ, sa lucrezi cu oameni de calitate si sa muncesti foarte mult !